ANS avalia operadoras: venda de planos de saúde pode ser suspensa

Segundo a assessora de imprensa da Agência, Leilane Goytacazes, cerca de 40 operadoras não estão atendendo às exigências e podem ser penalizadas com multas ou suspensões: “Mas é importante enfatizar que os resultados só saem em cerca de 15 dias e eles podem apontar um número menor ou maior de empresas a serem punidas. Outro fato a ser observado é que não vamos suspender as operadoras, mas os planos que não estejam atendendo ao seu público, porque há vários tipos de planos em cada operadora”.

As penalidades não se aplicam apenas aos casos de desrespeito dos prazos máximos de atendimento, mas a outras irregularidades, também fiscalizadas pela Agência: “O consumidor deve ter acesso a tudo o que contratou com a sua operadora de planos de saúde. Aquelas que não cumprirem este normativo poderão ter a venda de planos suspensa”, afirma o diretor-presidente da ANS, Mauricio Ceschin.

Cliente vai ao PS infantil e o hospital “sumiu”

Tendo-se em conta a afirmação de Ceschin, a Unimed paulistana corre o risco de ser autuada. Há cerca de 10 dias, Adriana Janes, cliente da Unimed há mais de seis anos, levou a filha para o pronto-socorro infantil do Hospital Santa Isabel e estranhou o atendimento: “Eu fui encaminhada para uma área diferente, parecia a Santa Casa (os dois hospitais ficam no mesmo conglomerado de prédios), e lá a recepcionista me pediu também a carteira do SUS, que eu tenho por acaso, só porque o meu marido trabalha na área de saúde pública”.

Algum tempo depois, uma médica chamou a criança e só perguntou o que ela estava sentindo, questão que costuma ser esclarecida logo no início do atendimento. A mãe respondeu e foi orientada a voltar para a sala de espera. Como a menina estava muito desconfortável, pediu para voltar para casa. Adriana resolveu deixar o local, absolutamente indignada e sem entender o ocorrido.

Vale acrescentar que não Adriana não é a primeira nem a única vítima do Pronto-Socorro desativado. A coluna de Monica Bergamo, na Folha, registrou muitas reclamações em função da suspensão desse serviço. Os gestores decidem e a população tem que descobrir o fato pelo pior caminho: indo ao local e não recebendo atendimento.

O plano de Adriana dá direito ao Pronto-Socorro infantil Santa Isabel, mas acontece que essa área foi desativada, segundo nossa reportagem apurou em documento oficial, há cerca de um ano, mas a assessoria de imprensa do hospital, que conversou com o Vermelho, disse que a ala já está desativada há anos. O serviço de atendimento ao cliente do hospital é muito eficiente e pediu, inclusive, o nome dos atendentes e da paciente para poder agir no sentido de evitar futuros malentendidos.

Atitude positiva, mas paliativa. Quem se responsabiliza pelo fato de uma mãe, com direito assegurado em plano, ter que voltar com sua filha doente para casa sem ser atendida e sem ter sido informada de que estava sendo encaminhada para a área do SUS da Santa Casa?

Nossa reportagem fez contato com a assessoria da Unimed, que pediu um tempo para esclarecer a situação, mas antecipou que descredenciamentos são notificados ao cliente. Por carta ou pelo site? Pelo site, com certeza, quanto ao envio de carta, não houve confirmação. Até o fechamento desta matéria não havia retorno da assessoria com respostas a duas perguntas simples:

1. De que modo um descredenciamento é comunicado ao usuário? Site não funciona, as pessoas geralmente consultam o guia médico. E se elas recebem boletos de pagamento direitinho todos os meses, por que não podem receber avisos com notícias como essa, de utilidade pública?

2. O que acontece quando há o descredenciamento de um serviço? Nesse caso, um hospital deixou de fazer parte da rede de atendimento do plano contratado. O usuário recebe desconto no plano? O hospital ou médico descredenciados são substituídos para manter o mesmo padrão de atendimento estabelecido em contrato?

Os números da insatisfação

No período entre 19/03/12 e 18/06/12, foram feitas à ANS 4.682 reclamações por beneficiários de planos de saúde referentes ao não cumprimento dos prazos máximos estabelecidos. Das 1.016 operadoras médico-hospitalares existentes, 162 receberam pelo menos uma queixa. Destas, 82 ficaram acima da mediana* de reclamações, considerando o porte e a tipo de atenção prestada. Entre as 370 operadoras odontológicas existentes, duas receberam queixas.

Neste acompanhamento, foi constatado que 105 operadoras médico-hospitalares apresentaram reclamações nos dois períodos de avaliação e destas, 40 se encaixam no critério para a suspensão da comercialização dos produtos, o que já está sendo analisado pela ANS. Assim que efetivadas, as medidas administrativas serão divulgadas para as operadoras e, em seguida, para a sociedade.

Multas e medidas administrativas por descumprimento à norma

As operadoras de planos de saúde que não cumprem os prazos definidos pela ANS estão sujeitas a multas de R$ 80 mil ou de R$ 100 mil, para situações de urgência e emergência. E, em casos de descumprimentos constantes, podem sofrer medidas administrativas, tais como a suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos seus produtos e a decretação do regime especial de direção técnica, inclusive com a possibilidade de afastamento dos dirigentes da empresa.

Busque seus direitos

O consumidor deve estar atento. Após tentar agendar o atendimento com os profissionais ou estabelecimentos de saúde credenciados pelo plano e não conseguir dentro do prazo máximo previsto, o beneficiário deve entrar em contato com a operadora do plano para obter uma alternativa para o atendimento solicitado. Neste contato, o consumidor não deve esquecer de anotar o número de protocolo, que servirá como comprovante da solicitação feita.

Se a operadora não oferecer solução para o caso, o beneficiário deverá, tendo em mãos o número do protocolo, fazer a denúncia à ANS por meio de um dos canais de atendimento: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Relacionamento no sítio da Agência (www.ans.gov.br) ou ainda, presencialmente, em um dos 12 Núcleos da ANS nas principais capitais brasileiras. Veja os endereços: http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-enderecos.

Por Christiane Marcondes, com informações da ANS