Telefonia: serviço essencial, mas cheio de falhas

O que fazer quando algo do tipo ocorre?

Direitos do consumidor

– As empresas de telefonia móvel são obrigadas a enviar o número do protocolo via SMS (mensagem de texto).

– De acordo com o Decreto Federal 6.523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, as empresas devem gravar os atendimentos e enviar a gravação ao consumidor, caso ele solicite.

-A partir de 30 minutos de interrupção do serviço, o consumidor tem o direito ao abatimento proporcional do valor da assinatura, sendo 1 dia de interrupção = 1 dia de desconto;

– Se o problema atingir, no mínimo 10% da base de clientes, a operadora (de telefonia fixa ou móvel) deve fazer ampla divulgação sobre o ocorrido;

– Em caso de manutenção preventiva, a operadora deve informar os seus clientes com cinco dias de antecedência.

Caso o problema não seja resolvido, ou o abatimento não seja concedido, procure um órgão de defesa do consumidor e registre uma reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Telefonia móvel

Publicidades engraçadinhas, vendedor de sorriso fácil e fala acelerada, ofertas mirabolantes, bônus e vantagens “irrecusáveis”; tudo isso pode mexer com sua cabeça no momento de escolher um plano de telefonia móvel. Para que você não caia em armadilhas, siga as dicas do Procon-SP:

Contratação

– Antes de contratar um serviço, informe-se sobre os diversos planos comercializados e verifique aquele que melhor atende suas necessidades, considerando os recursos e serviços oferecidos, seus hábitos de utilização e o custo;

– As operadoras devem informar, de maneira clara e precisa, como funcionam os planos ofertados: minutos, quantidade de SMS disponíveis, se o serviço de internet está incluso no pacote, o valor cobrado pelo uso excedente dos serviços, o que esse pacote lhe permite na prática (envio e recebimento de fotos, vídeos, e-mails e a quantidade disponível; tempo de acesso à internet; etc.);

– Na compra do aparelho telefônico também avalie os diversos modelos, suas vantagens e desvantagens, de acordo com a tecnologia da operadora. A variedade de modelos e seus atrativos tornam-se "objetos de desejo" e fascinam na hora da compra. Evite escolher o aparelho e plano de serviço juntos, sem pesquisa prévia. Essas compras conjuntas costumam causar problemas, porque as atenções ficam voltadas aos dispositivos do telefone e o contrato firmado para o serviço fica em segundo plano, pesando no bolso mais tarde;

– Exija o contrato de prestação de serviço, a nota fiscal do produto e leia atentamente o certificado de garantia, verificando qual sua abrangência;

– Adquira aparelhos e acessórios somente em lojas credenciadas, garantindo a procedência e habilitação;

– Ao contratar um seguro para o seu celular procure esclarecimentos detalhados sobre a efetiva cobertura e orientações de como agir na ocorrência de sinistro. Exija uma cópia do contrato e suas condições.

Atenção! Tudo o que for prometido pelo vendedor deve constar no contrato.

Pedido de cancelamento da linha

Se for efetuado diretamente à operadora, o cancelamento deverá ser efetivado em até 24 horas e, em 12 horas, o consumidor reberá uma mensagem de texto com o número de protocolo e horário do pedido. O consumidor pode fazer a solicitação também em qualquer loja autorizada ou setor de venda e ativação do aparelho. Neste caso, o pedido será encaminhado à operadora e efetivado em até 72 horas, e o consumidor deverá deverá receber, em até 60 horas da solicitação, uma mensagem com o número de protocolo do pedido.

Fidelização (carência)

Só pode ocorrer quando o consumidor recebeu, na contratação, algum benefício (aparelho gratuito ou com preço inferior ao do mercado e/ou desconto no plano de serviço). Neste caso, o período máximo de fidelização será de 12 meses. No caso de mudança de planos dentro da operadora a carência não pode ser exigida.

Multa de cancelamento do contrato

Estando prevista em contrato pode ser cobrada, desde que seja proporcional ao tempo restante para o seu término, e o cancelamento não ocorra por falha na prestação de serviço.

Contas

As chamadas represadas (fora do período de faturamento) só poderão ser cobradas dentro de 60 dias. Após esse prazo, a operadora deve negociar a cobrança com o usuário. Valores cobrados e pagos indevidamente devem ser devolvidos em dobro, na próxima conta para celulares pós-pagos ou em créditos para celulares pré-pagos, em até 30 dias, corrigidos monetariamente.

Clonagem

Sempre que for comprovado que a linha foi clonada, o consumidor ficará isento de quitar qualquer valor. Também não será obrigado a alterar o número de sua linha.

Créditos pré-pagos

É obrigatória a oferta de créditos com prazo de 90 e 180 dias, sendo livre a oferta de créditos com outros prazos. Créditos antigos não utilizados no prazo determinado pela operadora serão revalidados sempre que o celular for recarregado.

Usuário sem crédito

Continua recebendo chamadas de outros telefones e pode realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Após 30 dias poderá haver a rescisão do contrato e perda do número de telefone. As ligações gratuitas de emergência (polícia, corpo de bombeiros, defesa civil e ambulância) poderão ser feitas até a rescisão efetiva do contrato.

Comparação entre planos

Os usuários de celular pós-pago poderão solicitar, gratuitamente, uma vez a cada seis meses, comparação entre os valores gastos nos últimos 3 meses em seu plano e o gasto que teria nos mesmos meses, em outros planos da operadora.

Desbloqueio do aparelho

Não pode ser cobrada tarifa para desbloqueio de aparelho.

Suspensão do serviço

Pode ser solicitada por usuários que estejam em dia com suas contas, após 12 meses de uso, por um prazo de 30 a 120 dias e deve ser acatada em até 24 horas. A reativação da linha pode ser solicitada a qualquer momento e sem custo.

Internet

Acessar a internet pelo celular pode ficar muito caro se não houver cuidado. Atualizações dos programas instalados nos aparelhos podem fazer conexões automáticas e consumir sem que você perceba, tornando a fatura uma surpresa desagradável. Além disso, os planos, em sua maioria, são ofertados em megabites (MB) ou gigabites (Gb), o que torna a missão de saber o quanto você consumiu impossível. Por isso é recomendável o uso de softwares de controle.

Você pode encontrar, na internet, programas gratuitos que medem a quantidade de dados enviados e recebidos pela conexão 3G. No aplicativo, basta inserir as informações de vencimento da franquia e o tamanho do plano (200 Mb, 1Gb, 2Gb, por exemplo). O software calcula o percentual de dados que já foi consumido no mês e emite avisos de alerta quando estiver próximo do limite do pacote.

Fonte: Procon-SP