Claudia Santos: “Consumidor informado é consumidor consciente”

Em entrevista exclusiva, Claudia Santos cita algumas delas, aponta números que comprovam o crescimento do Procon Fortaleza e acrescenta que sua principal meta é “disseminar as informações para a população sobre os seus direitos e deveres enquanto consumidor”. Leia a seguir a íntegra da entrevista:

Qual é a principal bandeira da senhora à frente do Procon Fortaleza?

A principal delas é fortalecer a defesa do consumidor em Fortaleza, promovendo ações em que o consumidor possa a cada dia estar bem mais informado acerca dos seus direitos. Entendo que somente através do conhecimento é que o cidadão poderá exercer o seu legítimo direito de cidadania, que é reivindicar seu cumprimento de acordo com as normas de proteção e defesa do consumidor. Consumidor informado é consumidor consciente! Para isso, a Prefeitura de Fortaleza tem somado esforços na ampliação dos serviços de proteção ao consumidor, com foco na excelência do atendimento ao cidadão, bem como na educação para o consumo.

Neste quase um ano de atuação, foram inúmeras as iniciativas lideradas pela senhora no órgão. Quais as principais conquistas que destacaria?

Em abril deste ano completo um ano na titularidade do Procon Fortaleza. Foram várias as iniciativas nesse período, dentre elas:

O aumento considerável de atendimento do Procon Móvel, que passou de 242 em 2013 para 705 em 2014, um aumento de 191,32%. Na prática, isso quer dizer que mais consumidores não somente exerceram, mas tiveram conhecimento dos seus direitos. Isso foi possível através da Unidade Móvel do Procon Fortaleza, que possibilitou ao consumidor registrar abertura de reclamação contra empresas que descumprem o Código de Defesa do Consumidor, bem como receber orientação jurídica sobre os seus direitos. É uma maneira de aproximar o Procon Fortaleza sede da população, uma vez que a unidade se desloca até os bairros e instituições de ensino, realizando os mesmo serviços da sede. Possibilita ainda o consumidor economizar tempo e dinheiro, já que não precisa se dirigir à sede, que fica no Centro, ou ainda ao Procon Núcleo Messejana, que integra o Projeto “Vapt Vupt”, do Governo Estadual, que fica ao lado do Terminal de Messejana.

O atendimento realizado pelo Órgão também teve um aumento expressivo, passando de 10.917 em 2013 para 13.823 em 2014, um aumento de 26,61%. Isso reflete a credibilidade que o Procon Fortaleza possui junto à população da Capital, fato aumenta a nossa responsabilidade perante o consumidor.

Nas audiências de conciliação também obtivemos um excelente índice de aumento e resolutividade. Em 2013, foram realizadas 5.130 audiências e já em 2014 contabilizamos 6.988, um aumento de 36,21%. O índice de resolutividade chega a 73%.

Ao longo deste ano também realizamos cinco mutirões de audiências de conciliação, de combate ao superendividamento, com a realização de quase 600 audiências, na qual conseguimos um índice excelente de acordos realizados, em torno de 65%, o que possibilitou muitos consumidores retornar ao mercado de consumo, além de resolver questões de ordem familiar que muitas vezes a inadimplência causa.

Outra importante conquista foi a inauguração em dezembro de 2014, do Núcleo de Atendimento ao Consumidor/Unidade do Vapt Vupt de Messejana, onde realizamos os mesmos serviços do Procon Fortaleza sede, como registro de abertura de reclamação, denúncia e audiências de conciliação. No local, a avaliação realizada pelos consumidores registrou um índice de 99% de satisfação no atendimento recebido.

Considero outra grande conquista a independência administrativa e autonomia financeira adquirida pelo Procon Fortaleza, com a nova reforma na estrutura administrativa do poder executivo municipal. Sem dúvida este representa um grande avanço e com autonomia o Procon Fortaleza poderá intensificar as suas ações, dentre elas, a melhoria da sua estrutura, pois a excelência no atendimento, além da capacitação dos servidores, também passa pela boa estruturação do Órgão, para melhor servir a população que nos procura diariamente. Além disso, o Procon Fortaleza passou a presidir o Conselho Municipal de Defesa do Consumidor e gerir o Fundo Municipal de Defesa do Consumidor (FMDD), que dentre outras atribuições, elabora a Política Municipal de Defesa do Consumidor.

Qual é o principal desafio atualmente do Procon Fortaleza?

Todos os dias temos vários desafios a superar, mas o principal deles é atender as expectativas dos consumidores em relação ao Procon Fortaleza, tanto no que diz respeito à qualidade no atendimento, à resolução da sua demanda, bem como que seja tudo solucionado no menor espaço de tempo possível. Esta é nossa cobrança diária.

O consumidor que procura o Procon Fortaleza na maioria deles é aquele mais carente financeiramente. Na maioria das vezes, procura o órgão como o último recurso, dizendo que se não resolver lá não resolve mais em lugar nenhum. Para você ter uma ideia, em pesquisa recente, os Procons do País só perdem em credibilidade para o Corpo de Bombeiros e Igrejas, o que aponta o grau de responsabilidade que temos perante ao consumidor que nos procura.

O trabalho acerca da defesa do consumidor não pode ser feito sozinho. Como tem sido as parcerias do Procon Fortaleza com as demais entidades?

Verdade, nenhum trabalho é realizado sozinho. Considero importante as parcerias. Costumo dizer que, juntos, somos fortes, principalmente em relação à defesa do consumidor, onde nos deparamos com o enorme poder econômico das grandes empresas, que muitas vezes se acham acima da lei.

Recentemente firmamos uma parceria muito importante com a Secretaria de Justiça e Cidadania para a instalação do Procon Fortaleza nas Unidades dos Vapt’s Vupt’s. Já inauguramos o primeiro Núcleo de Atendimento do Procon na unidade do Vapt Vupt em Messejana. Em breve estaremos inaugurando mais Núcleos de Atendimento do Órgão, nos demais Vapts Vupt’s que serão construídos nos bairros Papicu, Antonio Bezerra, e ainda no Centro ou Parangaba. É uma forma de descentralizar o serviço realizado no Pocon Fortaleza sede e com isso a população terá ainda mais acesso aos serviços.

Sua atuação tem sido focada na área de defesa do consumidor, inclusive quando atuou na assessoria do deputado federal Chico Lopes. Como o "olhar comunista" tem interferido na sua atuação diante do Procon Fortaleza?

Iniciei ainda como estagiária de direito há 17 anos no Decon (Programa de Defesa do Consumidor-DECON/PROCON). Depois de formada, passei a exercer a função de Assessora Jurídica no mesmo órgão. Foi quando me especializei em Direito do Consumidor pela Unifor. Presidi o Fórum Permanente de Defesa do Consumidor do Estado do Ceará e a Comissão de Defesa do Consumidor da Associação dos Advogados do Ceará, e vice-presidente da da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil no Ceará e da Comissão de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil (2009), cargos esses sem qualquer remuneração.

No período de 2004 a 2012, trabalhei como assessora jurídica no mandato do deputado Chico Lopes, nas legislaturas de deputado estadual e federal, sempre na área de defesa do consumidor. Faço aqui um parêntese para destacar que ter trabalhado com Chico Lopes foi uma dádiva, além de ser um ser humano da melhor qualidade, uma pessoa simples, um político ético e honesto. Aprendi com ele a fazer a defesa do consumidor ouvindo as pessoas nas ruas, pois ele sempre fez isso. Realmente o considero admirável. E eu, que tinha uma verdadeira aversão aos políticos, quando convivi com o Chico Lopes e também com outros parlamentares do PCdoB, constatei que não era bem assim, que existiam políticos e partidos sérios neste país. Daí nasceu a vontade de me filiar ao PCdoB e assim de uma forma partidária, também poder contribuir para uma sociedade mais justa e igualitária. Na verdade eu acho que sempre tive um "olhar comunista", mesmo sem qualquer filiação. Digo isso porque sempre trabalhei para o lado mais frágil, mais vulnerável, o consumidor por exemplo. Minha trajetória profissional ratifica que sempre estive voltada nessa linha, procurando promover justiça e igualdade para os desiguais e o consumidor está nesse lado perante o empresário.

Quais a marcas que a senhora pretende deixar como legado da sua gestão no Procon Fortaleza?

A principal delas é disseminar as informações para a população sobre os seus direitos e deveres enquanto consumidor, disponibilizando mais canais de atendimento para o cidadão. A ideia é intensificar as ações do Procon Móvel, levando a nossa unidade para todos os bairros e comunidades da Capital.

Outro canal é através do Projeto “Procon Fortaleza nas Escolas”, que tem por objetivo promover ainda mais palestras para os alunos da rede municipal, estadual e da iniciativa privada, pois por estarem ainda na fase da pré adolescência e adolescência estão mais propensos ao forte apelo publicitário que incidem sobre eles, para que consumam de forma demasiada. É uma forma de educá-los para um consumo consciente desde essa fase que é tão importante.

Além disso, pretendemos inaugurar os núcleos de atendimento do Procon Fortaleza nas demais unidades dos Vapt’s e Vupt’s que estão em construção nos bairros Papicu, Antonio Bezerra, Parangaba ou Centro. Ratifico que consumidor informado é consumidor consciente que exercerá o seu legítimo direito de cidadania.

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De Fortaleza,
Carolina Campos