Atendimento em call center terá espera de até 1 minuto

A partir de 1º de dezembro, os prestadores de serviço via call centers serão obrigados a atender os clientes em, no máximo, um minuto. Ontem, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou a portaria em que estabelece o limite para o atendimento. Para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos, a portaria fixa um tempo menor para o atendimento: 45 segundos.

Pela portaria, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. “A regulamentação e essa portaria fazem uma inversão, quem está devendo sempre é o prestador de serviço, não é o tomador de serviço. O tomador de serviço passa a ser sujeito do processo”, afirmou Genro.

Em seguida, disse que vai acabar a “angústia da espera”. “Se ela for cumprida rigorosamente, aquele tempo de angústia de quatro a seis minutos vai acabar. E as empresas que não acabarem com isso, serão punidas. É uma grande vitória. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro”.

O texto define ainda o horário de funcionamento dos call centers que deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido. Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos.

Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente. Segundo o texto, deve ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido.

Foi excluída a necessidade de o consumidor fornecer todos seus dados como garantia para o atendimento direto com o funcionário do serviço. O cliente que não for atendido de forma adequada poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis que representam a área.

Tarso afirmou que a fiscalização sobre o cumprimento da lei será rigorosa. De acordo com ele, não há possibilidade de mudar ou adiar a data que passará a valer a portaria. “O consumidor deixará de ser tratado como uma peça”, disse ele. “A punição vai ser rápida evidentemente com todos os direitos para recorrer, mas a ação será eficaz”, afirmou ele.

Segundo o ministro, ele já foi vítima de longas esperas em call centers, mas admitiu que depois de assumir o cargo público, quem espera agora são suas secretárias.

NOVAS REGRAS

TEMPO DE ESPERA
O tempo máximo para contato direto entre consumidor e atendente é de 60 segundos (1 minuto)

EXCEÇÕES
Para bancos, o tempo máximo será de 45 segundos
Às segundas-feiras, dias que antecedem ou sucedem feriados e no 5º dia útil do mês, o prazo será de 90 segundos

Para concessionárias de energia elétrica o tempo máximo pode ser ultrapassado para atendimentos emergenciais de grande abrangência (por exemplo: se faltar energia em um bairro inteiro, o atendimento não segue a regra de 60 segundos)

MULTA
O descumprimento do tempo de atendimento implica multa de R$ 200 a R$ 3 milhões às empresas, dependendo da gravidade, da vantagem auferida e da condição econômica da empresa

HORÁRIO DE ATENDIMENTO
Os SACs deverão funcionar durante 24 horas e sete dias por semana. A interrupção pode ocorrer quando o serviço ofertado ou seu uso pelo consumidor não durar 24 horas por dia

Exceções
Serviço de transporte aéreo não-regular de passageiros e TV por assinatura com atendimento de até 50 mil assinantes

RECLAMAÇÕES
O consumidor pode reclamar ao Procon estadual e municipal, ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado ao Ministério da Justiça – e ao Ministério Público

VIGÊNCIA
As novas regras entram em vigor no dia 1º de dezembro

Fonte: Ministério da Justiça