Os assustadores números da telefonia móvel no Brasil

Com mais celulares do que habitantes, o serviço não pode mesmo ser eficiente. E há o agravante de todo atendimento ao cliente ser feito por empresas de telemarketing terceirizadas, nas quais — segundo uma fonte do setor que preferiu não se identificar — há alta rotatividade de funcionários: cada posto, na média, fica ocupado por menos de três meses.

Até mesmo o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Anatel é terceirizado.

Os clientes insatisfeitos se multiplicam geometricamente, mas, enredados na conhecida armadilha capitalista, que transforma rapidamente um objeto de desejo em bem de primeira necessidade, não conseguem abrir mão do insatisfatório serviço.

O celular no mundo

Em 1989, existiam quatro milhões de assinantes da telefonia móvel em todo o mundo. Em 2009 esse número subiu para 4,6 bilhões e deve chegar a seis bilhões, previstos para 2013.

A União Internacional de Telecomunicações considera que "o telemóvel foi a tecnologia mais rapidamente adotada de toda a história".

O celular no Brasil

Em 1990, o Rio de Janeiro tornou-se a primeira cidade brasileira a usar a telefonia móvel celular. Foi seguido por Campo Grande, Belo Horizonte e Goiânia. Em 1993, São Paulo inaugurou sua própria telefonia móvel celular. Em novembro do mesmo ano, a Telesp Celular lança o seu celular digital.

Em 17 de novembro de 1997, entra em operação o primeiro serviço celular digital nacional da Banda B, em Brasília. Em 19 de maio são ativados os primeiros celulares digitais da região metropolitana de São Paulo.

Tudo em um

Por se tratar de uma ferramenta portátil para a qual convergem outras tecnologias, o aparelho celular pode oferecer todos os serviços, substituindo de televisão a telefone, tornando-se, assim, um elemento indispensável à vida moderna.

Daí a justificada fome devastadora desse mercado. O único freio possível, para que os consumidores não se consumam em reclamações, é a lei. Conheça as duas principais.

Decreto nº 6.523/08: a "lei do SAC"

Esta é de lavar a alma! Ela contempla todo e qualquer tipo de incidente que você pode ter vivido ou ainda viverá  com as operadoras de telefonia — e de outros setores, como aéreo, bancário, financeiro, de energia elétrica, remessa de cargas, correspondências, transporte rodoviário, TV por assinatura, planos de saúde e de seguros.

A multa por descumprimento  da lei varia entre R$ 400 e R$ 6 milhões, dobrando na reincidência, e as empresas ainda estão sujeitas à suspensão temporária da comercialização de serviços.

Estabelece multas e penalidades, conforme os artigos discriminados a seguir. Conheça o conteúdo, se possível, tenha-o na ponta da língua antes de conversar com um desinformado, e mal pago, atendente. O conhecimento pode encurtar seu aborrecimento!:

Artigo 61
Constituem crimes contra as relações de consumo previstas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.

Artigo 66
Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

§ 2º Se o crime é culposo;

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 67
Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:
Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 68
Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:

Pena – Detenção de seis meses a dois anos e multa:

Artigo 69
Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos que dão base à publicidade:

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 70
Empregar na reparação de produtos, peça ou componentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 71
Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

Artigo 74
Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu conteúdo;

Pena – Detenção de um a seis meses ou multa.

Artigo 75
Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na medida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manutenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços nas condições por ele proibidas.

Artigo 76
São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados neste código:

I – serem cometidos em época de grave crise econômica ou por ocasião de calamidade;

II – ocasionarem grave dano individual ou coletivo;

III – dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;

IV – quando cometidos:

a) – por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente superior à da vítima;

b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de 18 ou maior de 60 anos ou de pessoas portadoras de deficiência mental interditadas ou não;

V – serem praticados em operações que envolvam alimentos, medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais.

Resolução 567: o usuário tem direito de solicitar gravação eletrônica em SAC

Baixada em 24 de maio de 2011 pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), a resolução obriga as empresas de telefonia e de TV por assinatura a informar os usuários que entrarem em contato com seu SAC (Serviço de Atendimento a Clientes) que a gravação da conversa poderá ser solicitada. E deverá ser entregue quando exigida.

As gravações das chamadas devem ser armazenadas por até seis meses, no caso de telefonia móvel e TV por assinatura, e por 12 meses pelas empresas de telefonia fixa.

Se houver descumprimento das regras, as prestadoras desses serviços responderão a um processo administrativo da Anatel e, em caso de irregularidades, poderão receber uma advertência ou multa, dependendo da gravidade da queixa. Até então, o atendimento dos call centers esclarecia que a ligação do cliente estava sendo gravada, mas não o informava que poderia ter acesso a ela.

Tudo conversado, nada resolvido

Apesar das punições e multas, as normas do Decreto 6523 continuam sendo descumpridas por boa parcela das empresas e nem mesmo as multas aplicadas por órgãos de defesa do consumidor são pagas.

Em fevereiro de 2011, um levantamento feito pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do consumidor), órgão ligado ao Ministério da Justiça, mostrou que já haviam sido expedidas multas em valor superior a R$ 18 milhões, mas, até então, nada havia sido pago.

Em 2009, o DPDC ingressou com duas ações por danos morais coletivos contra a Oi e Claro, mas as ações ainda não foram julgadas.

Oi, Gontijo Transportes e Claro estão entre as empresas campeãs das multas.